Процес звірки взаєморозрахунків з мешканцем

Зазвичай ініціатором проведення звірки виступає мешканець. Кожен власник самостійно виконує розрахунки комірного та має власні очікування з цього приводу.  Необхідність проведення звірки виникає після того, коли у квитанції з’являється борг, який з точки зору мешканця не відповідає дійсності. Подальший розвиток ситуації залежить від того, наскільки прозоро виконуються нарахування, наскільки детальну інформацію організація надає по розрахунках та чи попереджає про зміни в умовах надання послуг.

Ми зобразили процес звірки схематично (див. кінець статті) та зібрали декілька рекомендацій, що дозволять обом сторонам прийти до загального знаменника з мінімальною втратою часу та нервів.

1.Збір інформації та виявлення проблеми

Дії мешканця:

Спробуйте зрозуміти, в якому розрахунковому періоді (місяці) виникли розбіжності.

Вихідними даними для аналізу можуть бути квитанції-рахунки, які надсилає організація. Зазвичай квитанції можуть не містити всієї необхідної інформації, і вам знадобляться додаткові дані, наприклад, документи, що підтверджують проведення оплат.

Ми сподіваємось, ви не зберігаєте паперові копії цих документів, адже їх легко можна завантажити в електронному форматі з платіжних систем, якими ви користуєтесь. А от якщо ви здійснювали оплату в касі банку, тоді звісно у вас повинен бути відповідний чек. Якщо ваша організація використовує сучасні технології для обліку нарахувань по комунальним послугам, тоді ви, напевно, маєте мобільний додаток, власний кабінет, телеграм бот тощо, звідки ви можете взяти необхідну інформацію. 

На цьому етапі важливо зрозуміти коли виникла помилка і в чому вона полягає.

Найбільш поширеними проблемами є:

• Ви здійснили оплату, а оплата не була врахована.
• Ваша оплата була зарахована на іншу статтю нарахувань (послугу) замість тієї, яку ви оплатили.
• В нарахуваннях не була врахована пільга або субсидія.
• Обсяг, спожитий за показниками лічильників, не відповідає дійсності.
• На особовий рахунок помилково були накладені штрафні санкції.
• До оплати неочікувано додали статтю (послугу), якою, на ваш погляд, ви не користувались.

2.Звернення за роз’ясненнями

Дії мешканця:

Якщо при детальному аналізі інформації на попередньому етапі ви не виявили власну помилку і не погодились з виставленим боргом, вам варто звернутись за роз’ясненнями до відповідальної особи організації.

Щоб отримати бажаний результат, варто пам’ятати, що всі сторони процесу повинні діяти конструктивно. Неочікуваний борг завжди викликає роздратування, тому слід заспокоїтись та діяти за означеним планом, адже насправді важливо виправити  помилку, а не висловити своє ставлення до іншої сторони за допомогою лайки.

2.1. Повідомлення посадової особи про проблему

Щоб надати вам відповідь посадовій особі, яка буде розбирати ваш випадок, знадобляться вихідні данні та час на їх обробку. Надана заздалегідь інформація може суттєво прискорити процес та зекономити час обох сторін. Тому запит на звірку бажано відправити заздалегідь електронною поштою або подати відповідне прохання з електронного кабінету, звісно якщо він є.

Повідомте результати вашого аналізу проблеми, а саме:

• В якому періоді виникло непорозуміння.
• Що на ваш погляд призвело до небажаного результату.
• Який результат ви очікували. За потреби надайте підтвердження, наприклад, фотокопію квитанції про сплату.
• Запитайте, коли ви можете сподіватись на виправлення помилки.

Якщо все ж таки вам доведеться звернутись телефоном, пам’ятайте, що людина, з якою ви спілкуєтесь, може бути зайнята іншими важливими справами. Вона не зможе одразу сприйняти від вас потік інформації, на додаток приправлений міцними словами. Поцікавтесь, чи може людина спілкуватись, і якщо так, повідомте їй, в чому полягає проблема. За потреби, призначте зустріч. Поцікавтесь, коли ви можете очікувати на виправлення помилки або на конструктивну відповідь.

3. Узгодження розбіжностей

Дії відповідальної особи:

Зазвичай у великих організаціях за роботу з абонентами відповідають спеціально призначені працівники, в маленьких організаціях, на кшталт ОСББ, це бухгалтер.

Отримавши запит, варто проаналізувати вихідні дані, надані мешканцем, та перевірити їх правдивість. Для виявлення розбіжностей в більшості випадків достатньо звірити надану інформацію з розрахунками організації. Спеціалізоване програмне забезпечення для роботи з абонентами повинно мати зручні інструменти для таких дій.

Найпоширеніший інструмент для пошуку розбіжностей є Акт звірки взаєморозрахунків з мешканцями.

На наш погляд, ідеальний акт звірки повинен мати наступний набір даних для аналізу, а саме:

А) Зведена інформація щодо особового рахунку по кожному із періодів в Акті звірки. (Мал.1)

^Мал.1

Структура даних зведеної інформації близька до даних, вказаних у квитанціях-рахунках, які щомісяця надсилаються мешканцям.

За цими даними потрібно встановити, в якому періоді виникли розбіжності, та яка із складових балансу особового рахунку, а саме, “Нарахування”, “Пільги”, “Субсидії”, “Пеня” чи “Оплата”,  містить суму, що викликає питання. У 90% випадків цієї інформації достатньо, щоб виправити непорозуміння. Більшість програмних продуктів обмежується  формою акту звірки, що містить зведену інформацію, як показано на Мал.1.

В окремих випадках потрібно детальніше розглянути операції по особовому рахунку. Наприклад, якщо ви з’ясували, що в певному періоді виникла помилка в нарахуваннях, далі потрібно виявити, що призвело до невірних розрахунків. Для досягнення цієї мети знадобиться деталізація розрахунків нарахування. Мал.2.

В) Деталізація  нарахувань

В основному нарахування залежать від спожитого обсягу та тарифу. Важливо перевірити обсягу спожитої послуги, який було взято в розрахунок.

^{Мал. 2}

Обсяг спожитої послуги розраховується на основі:

• Показників лічильників;
• Відповідних норм поживання на особу;
• Параметрів площ об’єктів, якими володіє мешканець;
• Кількості осіб, що проживають.

В переважній більшості випадків непорозуміння в нарахуваннях полягають в тому, що спожитий обсяг був розрахований за невідповідними даними. Дуже важливо намагатись використовувати в організації прозорі, зрозумілі для пересічних громадян способи нарахування. Нерідко на зборах ОСББ приймають унікальні формули розрахунків, які не тільки важко пояснити мешканцям, а навіть бухгалтер не може розібратись з ними.

З нашого досвіду багато питань викликають:

• Розподілення обсягів загальнобудинкових лічильників (наприклад, МЗК).
• Конвертація одиниць вимірювань, якщо в будинку встановлені різні типи (актуально для лічильників тепла).
• Обсяги, що нараховуються мешканцям, якщо не були передані показники лічильників (наприклад, розрахунок по нормі споживання або розрахунок за середнім споживанням).
• Донарахування до мінімальної частки питомого споживання згідно з розділом 6 Методики розподілу між споживачами обсягів спожитих у будівлі комунальних послуг (Наказ 315 від 11.2018).

В процесі звірки взаєморозрахунків важливо вміти простими словами пояснити мешканцю, яким чином були виконані нарахування.

Рекомендуємо заздалегідь інформувати людей про запровадження нових способів розрахунків, про які мешканець раніше не знав.

С) Деталізація оплат

Не враховані оплати часто призводять до виникнення боргу. Основними причинами непорозумінь з оплатами є:

• Призначення платежу вказано так, що неможливо ідентифікувати платника, і гроші проводяться як нез’ясовані платежі.
• Платник помилився в номері особового рахунку, і гроші були зараховані на інший особовий рахунок.
• Платник помилився з реквізитами.
• Сума платежу була невірно розподілена між статтями нарахування, внаслідок чого у платника виник борг на одній зі статей та переплата на іншій.

Детальна інформація про надходження оплат та їх розподіл за статтями нарахування допомагає розібратись в ситуації.

^{Мал.3. Деталізація оплат, як частина Акту звірки взаєморозрахунків з мешканцями для пошуку проблем в частині надходження платежів мешканців.}

4. Результат

Результатом звірки взаєморозрахунків повинно стати порозуміння щодо розбіжностей в розрахунках між мешканцем та відповідальною особою в організації.

Мешканець повинен отримати вичерпну інформацію та впевнитись у правильності розрахунків.

У разі підтвердження боргу, він має сплатити його в узгоджений термін. В деяких випадках між мешканцем та підприємством укладається договір реструктуризації боргу, якщо сума боргу значна.

Якщо буде знайдено помилки, що призводять до появи боргу, такі помилки повинні бути виправлені, а штрафні санкції, що застосовані до мешканця, зняті.

Виправлення помилок може зайняти деякий час. Тому мешканець повинен отримати відповідь, бажано письмову, про термін анулювання боргу. У більшості випадків коригування може бути застосовано при виставленні квитанцій-рахунків за поточний період.

Якщо процес звірки взаєморозрахунків з мешканцем зобразити схематично, то цей процес матиме такий вигляд:

Слідкуйте за публікаціями, щоб не пропустити нові статті по процесам абонентського обліку з нашими рекомендаціями та порадами.