Процесс сверки взаиморасчетов с жителями

Как правило, инициатором проведения сверки выступает житель. Каждый собственник самостоятельно выполняет расчеты квартплаты и имеет собственные ожидания по этому поводу. Необходимость проведения сверки возникает после того, как в квитанции появляется долг, который, с точки зрения жителя, не отвечает действительности. Дальнейшее развитие ситуации зависит от того, насколько прозрачно делаются расчеты, насколько детальную информацию организация передает по расчетам и предупреждает ли об изменениях в условиях предоставления услуг.

Мы изобразили процесс сверки схематически (см. конец статьи) и собрали несколько рекомендаций, которые позволят обеим сторонам прийти к общему знаменателю с минимальной потерей времени и нервов. 

1. Сбор информации и выявление проблемы

Действия жителя:

Попробуйте понять, в каком расчетном периоде (месяце) возникли расхождения.

Исходными данными для анализа могут быть квитанции-счета, которые присылает организация. Обычно квитанции могут не содержать всей необходимой информации, и вам понадобятся дополнительные данные, например, документы, которые подтверждают проведение оплат.

Мы надеемся, вы не храните бумажные копии этих документов, ведь их легко можно загрузить в электронном формате из платежных систем, которыми вы пользуетесь. Но если вы осуществляли оплату в кассе банка, тогда конечно у вас должен быть соответствующий чек. Если ваша организация использует современные технологии для учета начислений по коммунальным услугам, тогда вы, наверное, имеете мобильное приложение, собственный кабинет, телеграмм бот и т.д., откуда можно взять необходимую информацию. 

На этом этапе важно понять, когда возникла ошибка и в чем она заключается.

Наиболее распространенными проблемами являются:

• Вы провели оплату, а оплата не была зачислена.
• Ваша оплата была зачислена на другую статью начислений (услугу) вместо той, которую вы оплатили.
• В начислениях не была учтена льгота или субсидия.
• Объем, использованный по показателям счетчика не соответствует действительности.
• На лицевой счет по ошибке были наложены штрафные санкции. 
• К оплате неожиданно добавили статью (услугу), которой, на ваш взгляд, вы не пользовались.

2. Обращение за разъяснениями 

Действия жителя:

Если при детальном анализе информации на предыдущем этапе вы не выявили собственную ошибку и не согласились с выставленными долгом, вам следует обратиться за разъяснениями к специалисту организации.

Чтобы получить желаемый результат, стоит помнить, что все стороны процесса должны действовать конструктивно. Неожиданный долг всегда вызывает раздражение, поэтому следует успокоиться и действовать по указанному плану, ведь на самом деле важно исправить ошибку, а не выразить свое отношение к другой стороне с помощью скандала.

2.1. Уведомление должностного лица о проблеме

Чтобы предоставить вам ответ, должностному лицу, которое будет рассматривать ваш вопрос, понадобятся исходящие данные и время на их обработку. Предоставленная заранее информация может существенно ускорить процесс и сэкономить время обеих сторон. Поэтому запрос на сверку желательно отправить заранее по электронной почте или подать его через электронный кабинет (если он есть).

 Сообщите результаты вашего анализа проблемы, а именно: 

• В каком периоде возникло недоразумение.
• Что, на ваш взгляд, привело к нежелательному результату.
• Какой результат вы ожидали. При необходимости подтвердите, например, фотокопией квитанции об уплате.
• Спросите, когда можно рассчитывать на исправление ошибки. 

Если все же вам придется обратиться по телефону, помните, что человек, с которым вы общаетесь, может быть занят другими важными делами. Он не сможет сразу принять от вас поток информации, в дополнение приправленный крепкими словами. Поинтересуйтесь, может ли человек общаться, и если да, сообщите ему, в чем заключается проблема. При необходимости назначьте встречу. Поинтересуйтесь, когда вы можете ожидать исправления ошибки или конструктивный ответ.

3. Согласование расхождений

Действия уполномоченного лица:

Как правило, в больших организациях за работу с абонентами отвечают специально назначенные сотрудники, в маленьких организациях, например ОСМД - это бухгалтер.

Получив запрос, стоит проанализировать исходные данные, предоставленные жителем, и проверить их достоверность. Для выявления расхождений в большинстве случаев достаточно сверить информацию с расчетами организации. Специальное программное обеспечение для работы с абонентами должно иметь удобные инструменты для таких действий.

Самый распространенный инструмент для поиска расхождений - это Акт сверки взаиморасчетов с жителями. На наш взгляд, идеальный акт сверки должен иметь следующий набор данных для анализа, а именно

А) Сводная информация по лицевому счету по каждому из периодов в Акте сверки. (Рис.1) 

^Рис.1

Структура данных сводной информации близка к данным, указанным в квитанциях-счетах, которые ежемесячно направляются жителям.

По этим данным нужно установить, в каком периоде возникли расхождения, и какая из составляющих баланса лицевого счета, а именно, "Начисления", "Льготы", "Субсидии", "Пеня" или "Оплата", содержит сумму, которая вызывает вопросы. В 90% случаев этой информации достаточно, чтобы исправить недоразумение. Большинство программных продуктов ограничивается формой акта сверки, содержащей сводную информацию, как показано на Рис.1.

В отдельных случаях нужно подробнее рассмотреть операции по лицевому счету. Например, если вы выяснили, что в определенном периоде возникла ошибка в начислениях, дальше нужно искать, что привело к неверным расчетам. Для достижения этой цели понадобится детализация расчетов начисления. Рис.2. 

В) Детализация начислений

В основном начисления зависят от потребленного объема и тарифа. Важно проверить объем потребленной услуги, которая была взята в расчет.

Объем потребленной услуги рассчитывается на основе:

• Показателей счетчиков;
• Соответствующих норм потребления на человека;
• Параметров площади объектов, которыми располагает житель;
• Количества проживающих лиц. 

В подавляющем большинстве случаев недопонимания в начислениях заключаются в том, что потребленный объем был рассчитан по не соответствующим данным. Очень важно пытаться использовать в организации прозрачные, понятные для рядовых граждан способы начислений. Нередко на собрании ОСМД принимают уникальные формулы расчетов, которые не только трудно объяснить жителям, но даже бухгалтер не может с ними разобраться. 

По нашему опыту много вопросов вызывают:

• Распределение объемов общедомовых счетчиков (например, МОП (укр.версия - МЗК).
• Конвертация единиц измерений, если в доме установлены различные типы (актуально для счетчиков тепла).
• Объемы, которые начисляются жителям, если не были переданы показания счетчиков (например, расчет по норме потребления или расчет по среднему потреблению).
• Доначисления к минимальной доле удельного потребления в соответствии с разделом 6 Методики распределения между потребителями объемов, потребленных в здании коммунальных услуг (Приказ 315 от 11.2018). 

В процессе сверки взаиморасчетов важно уметь простыми словами объяснить жителю, каким образом были сделаны расчеты.

Рекомендуем заблаговременно информировать людей о внедрении новых способов расчетов, о которых житель раньше не знал. 

С) Детализация оплат

Неучтенные оплаты часто приводят к возникновению долга. Основными причинами недоразумений с оплатами являются:

• Назначение платежа указано так, что невозможно идентифицировать плательщика, и деньги проводятся как невыясненные платежи.
• Плательщик ошибся в номере лицевого счета, и деньги были зачислены на другой лицевой счет.
• Плательщик ошибся с реквизитами.
• Сумма платежа была неверно распределена между статьями начислений, в результате чего у плательщика возник долг на одной из статей и переплата на другой. 

Подробная информация о поступлении оплат и их распределении по статьям начисления помогает разобраться в ситуации. 

4. Результат

Результатом сверки взаиморасчетов должно стать взаимопонимание по расхождениям в расчетах между жителем и ответственным лицом в организации.

Житель должен получить исчерпывающую информацию и убедиться в правильности расчетов.

В случае подтверждения долга, он должен уплатить его в согласованный срок. В некоторых случаях между жителем и предприятием заключается договор реструктуризации долга, если сумма долга значительна.

Если будут найдены ошибки, которые приводят к появлению долга, такие ошибки должны быть исправлены, а штрафные санкции, примененные к жителю, сняты.

Исправление ошибок может занять некоторое время. Поэтому житель должен получить ответ, желательно письменный, о сроке аннулирования долга. В большинстве случаев корректировка может быть применена при выставлении квитанций-счетов за текущий период.

Если процесс сверки взаиморасчетов с жителем изобразить схематично, то этот процесс будет выглядеть так:

Следите за публикациями, чтобы не пропустить новые статьи по процессам абонентского учета с нашими рекомендациями и советами.